Cola de llamadas (call queue)

La cola de llamadas (call queue en inglés) es uno de los servicios avanzados de una centralita virtual voip, y tiene como función gestionar las llamadas telefónicas entrantes de tu empresa o negocio que no pueden ser atendidas en ese momento porque todos tus agentes se encuentran ocupados.

En lugar de que el sistema telefónico devuelva un tono de "comunicando" y finalice la llamada sin ningún tipo de respuesta, la cola de llamadas permite que se active la llamada en espera (un mensaje grabado que informa a la persona que llama de que las líneas están ocupadas), o que se active la música de espera, hasta que uno de tus agentes telefónicos esté disponible para poder atender la llamada.

También es posible definir un tiempo máximo de espera en la cola, a partir del cual se finaliza la llamada ofreciéndole a la persona que ha llamado la opción de dejar un mensaje de voz, o simplemente pidiéndole disculpas e invitándole a que vuelva a intentarlo en otro momento.

En general, existe una gran flexibilidad en la configuración de la call queue. Por ejemplo, para call centers con un gran número de agentes telefónicos, es posible configurar la centralita virtual para que las llamadas que recibas en un período de 72h desde un mismo número sean dirigidas siempre a la misma extensión (al mismo agente) que las atendió la última vez, creando de este modo una sensación de familiaridad al cliente y permitiendo al agente realizar un seguimiento adecuado de las gestiones realizadas.

¿Cuánto valen las llamadas entrantes para tu empresa?

Las llamadas de teléfono que recibe tu empresa o negocio tienen un gran valor comercial, y es muy importante que seas consciente de ello y que actúes en consecuencia. Una llamada entrante que quede sin contestar o sin atender puede tratarse de:

• Un cliente que llama para realizar un pedido de ventas.
• Una persona interesada en comprar que quiere resolver una duda antes de tomar la decisión de compra, o que simplemente quiere asegurarse de que tu empresa es seria y puede realizar un pedido online con confianza.
• Un cliente potencial que está llamando a varios proveedores, y que concertará una visita comercial con el primero que lo atienda con profesionalidad.
• Uno de tus clientes actuales, que tiene algún problema o incidencia, y al que deberías atender lo antes posible, para solucionar su problema y mejorar su experiencia como cliente y su fidelización.

Por lo tanto, debes hacer todo lo posible como empresa para que ninguna llamada quede sin atender, y para que todas ellas tengan una resolución positiva.

Disponer de un buen sistema de atención telefónica puede suponer vender más a clientes nuevos, vender más a clientes existentes, reducir las quejas y frustraciones de tus clientes actuales, y todo esto puede tener un impacto significativo en los ingresos de tu negocio a medio y largo plazo. Y una de las claves para que tu sistema de atención telefónica funcione correctamente es disponer de una centralita telefónica con cola de llamadas y con un sistema IVR bien diseñado.

Si estás interesado/a en más información sobre las posibilidades que ofrecen a tu empresa las funciones avanzadas de una centralita virtual, te invitamos a que leas este artículo en el que las comentamos en detalle. Y si tienes cualquier duda o pregunta, o si quieres contratar nuestro Servicio de Centralita Virtual IP, contáctanos sin compromiso a través de nuestros teléfonos de atención al cliente o a través de nuestro formulario de contacto, y estaremos encantados de ayudarte a mejorar tu servicio de atención telefónica.