6 consejos para diseñar tu sistema IVR

Como hemos comentado en otros artículos, el sistema IVR (Respuesta de Voz Interactiva) es un servicio de las centralitas virtuales avanzadas que puede suponer grandes ventajas para tu empresa o negocio, tanto a nivel de ahorro de costes como para mejorar la experiencia de tus clientes y la percepción que tienen de tu marca.

Sin embargo, para lograr estos objetivos el sistema IVR debe ser diseñado cuidadosamente, pues de lo contrario puede terminar convirtiéndose en una pesadilla para tus clientes, y generar frustración y descontento.

A continuación te ofrecemos varios consejos para diseñar el sistema IVR de tu empresa o negocio, evitando los errores habituales que hemos observado en nuestra experiencia como proveedores de servicios de telefonía IP:

• Cuida tu mensaje de bienvenida. Cuando un cliente llame a tu empresa, la primera interacción que tendrá con tu marca será escuchar tu mensaje de bienvenida. Asegúrate de utilizar un mensaje breve y sencillo, con un saludo cortés y mencionando el nombre de tu empresa para confirmarle que ha llamado al número correcto. Evita mensajes largos o promociones, y ve al grano para acortar su tiempo de espera.
• Simplifica la lista de opciones de tu menú IVR. Evita darle al cliente demasiadas opciones en el menú IVR: 3 o 4 alternativas son más que suficientes. Seguro que en alguna ocasión has llamado a una empresa y su IVR te ha ofrecido tantas alternativas que te ha confundido en lugar de facilitarte las cosas… Evita caer en este error, y simplifica el diseño de tu sistema para hacerlo más efectivo.
• Prioriza las opciones de tu IVR. Intenta situar siempre al principio las opciones que correspondan a las consultas más frecuentes que recibes (por ejemplo una consulta de saldo). De este modo acortarás el tiempo medio de consulta de los clientes.
• Facilita poder hablar con un agente. En muchas ocasiones, la consulta o gestión a realizar no es un tema sencillo que se pueda resolver mediante un sistema automático, y tu cliente necesitará que le atienda uno de tus agentes telefónicos. Por este motivo, es fundamental que una de las opciones de tu menú IVR sea la de pasar la llamada a un agente.
• No descuides el tiempo de espera. Mientras tu cliente está esperando a ser atendido por uno de tus operadores, es importante que exista algún elemento que le indique que la llamada sigue activa (música en espera, una locución con un mensaje de tu empresa, …) porque de lo contrario puede tener la sensación de que la llamada se ha cortado y colgar el teléfono.
• Comunica tu horario de atención telefónica. En el caso de que el cliente esté llamando a tu empresa fuera del horario de actividad de tu servicio de atención telefónica, es importante que el sistema IVR le comunique que en ese momento no va a poder ser atendido por ningún operador, y cuál es el horario en el que podrá hacerlo. Así evitarás que permanezca a la espera en vano, y que se genere frustración por su parte.

Esperamos que estos consejos te sean útiles a la hora de diseñar el sistema IVR de tu empresa o negocio, para poder proporcionar a tus clientes una experiencia satisfactoria en tu servicio de atención telefónica.

Si tienes alguna duda o pregunta sobre cómo diseñar tu menú IVR, o si necesitas ayuda para la puesta en marcha de este sistema, no dudes en contactarnos.