Mejora tu atención al cliente reduciendo los tiempos de espera en atención telefónica

Con el aumento de la competencia que se está produciendo en los últimos años en todos los sectores, y el aumento también del nivel de exigencia de los clientes con respecto a las marcas, disponer de un buen servicio de atención al cliente es cada vez más importante.

Sin embargo, cuando un cliente llama para preguntar o resolver alguna incidencia, se encuentra en la mayoría de los casos con que su llamada no será atendida hasta que transcurra un largo tiempo de espera al teléfono.

No valorar el impacto que estos tiempos de espera pueden tener en la satisfacción de tus clientes puede ser un error muy importante y muy costoso para tu empresa, sobre todo en una época en la que conseguir nuevos clientes supone un reto cada vez más caro, y por ello es fundamental fidelizar a tus clientes actuales.

En un estudio realizado por Accenture a 12.000 consumidores, más de la mitad afirmaron haber elegido otro proveedor por un mal servicio al cliente. Según Genesys, uno de los líderes mundiales en soluciones multicanal de contact center y experiencia del cliente, otro estudio muestra que los consumidores americanos pierden un total de 13 horas al año mientras esperan a que les atiendan al teléfono, escuchando mensajes repetitivos o música en espera. Estos tiempos de espera al teléfono son una de las dos quejas más habituales entre los clientes, pues para ellos es un tiempo perdido que no se recupera.

Los datos más relevantes del estudio son los siguientes:

  • Los tiempos de espera medios son de 56 segundos
  • El 15% de los consumidores cuelga cuando lleva 40 segundos de espera.
  • El 60% de los clientes o consumidores cuelga el teléfono cuando el tiempo de espera supera un minuto.
  • Más de un tercio de los consumidores que cuelgan no vuelven a llamar, y su experiencia con la empresa se considera negativa.

Consejos para reducir el tiempo de espera y mejorar la atención al cliente

Desde Kualitek, nos gustaría ofrecerte algunos consejos sencillos para reducir el tiempo de espera en estas llamadas, y con ello aumentar el grado de satisfacción de tus clientes:

  1. Intenta minimizar el número de llamadas recibidas ofreciendo a través de otros canales de comunicación (la web de tu empresa, vuestros canales en las redes sociales, etc.) la respuesta a las preguntas más frecuentes o a las incidencias más habituales, de modo que vuestros clientes puedan resolver la incidencia ellos mismos sin necesidad de tener que llamaros por teléfono.
  2. Como complemento al punto anterior, para los clientes que a pesar de ello llaman para resolver incidencias básicas, puedes tener configurado un IVR (menú interactivo telefónico) que les dé una solución clara y sencilla a esas incidencias sin tener que esperar para hablar con un operador. De este modo, tus operadores estarán libres para responder o solucionar otras incidencias más complejas.
  3. Haz un estudio de tus estadísticas de llamadas recibidas, para determinar cuándo se producen picos de llamadas que puedan dar lugar a largos tiempos de espera, y planifica vuestra dotación de personal de acuerdo estos picos en el volumen de llamadas: en los períodos donde más llamadas entren, aumenta tus agentes telefónicos, y reduce el número de agentes en los momentos en los que no suelen entrar llamadas de clientes.
  4. También puedes ofrecer otras soluciones que agilicen la cola de llamadas y los tiempos de espera. Una buena opción es la función avanzada de “devolución de llamada” (callback), en la que el cliente deja sus datos de contacto para que sea uno de vuestros agentes telefónicos quien lo llame cuando esté disponible, y pueda resolver sus dudas o incidencias en ese momento.

El objetivo de estos consejos es que puedas mejorar la atención al cliente de tu empresa y, de este modo, mejorar la experiencia de tus clientes para conseguir fidelizarlos. También es importante que conozcas muy bien las métricas de las llamadas de tu empresa, pues esto os permitirá realizar un seguimiento estadístico de la actividad de vuestros agentes y de vuestra atención telefónica.

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