5 consejos para proporcionar una buena atención telefónica

 

Disponer de una buena atención telefónica en tu empresa, que proporcione una experiencia de cliente positiva, es uno de los elementos clave en cualquier estrategia de fidelización comercial.

Para lograr este objetivo, es fundamental contar con agentes telefónicos con una buena formación, y que dispongan de los conocimientos y habilidades necesarias para ofrecer un excelente trato al cliente.

 

¿Cómo lograr una buena atención al cliente por teléfono?

A continuación vamos a darte algunos consejos para que puedas intentar mejorar la labor realizada por tus agentes telefónicos, y con ello aumentar el grado de satisfacción de tus clientes:

La sonrisa. Aunque a priori pueda parecer que al tratarse de atención telefónica, no existe una comunicación no verbal con el cliente, esto es totalmente incorrecto. El teléfono es un canal de contacto mucho más personal que el chat o el email, y a través de él se transmite una gran cantidad de información no verbal. Por eso, a pesar de que el cliente no puede ver si el operador que le atiende está sonriendo o no, lo cierto es que sí puede percibirlo en su tono de voz. Es fundamental que el agente telefónico cultive una sonrisa sincera, y que además tenga una actitud proactiva para escuchar al cliente, pues eso hace mucho más sencillo poder conectar con él y saber cuáles son sus necesidades, y con ello determinar las soluciones más satisfactorias a la incidencia por la cual nos está llamando.

Comunicación positiva. En la línea del consejo anterior, es importante fomentar que tus agentes telefónicos se dirijan al cliente con una actitud positiva y utilicen las palabras adecuadas para evitar una mala impresión o errores de interpretación. Para lograr una experiencia de cliente positiva, y con ello la satisfacción y fidelización de tus clientes, es recomendable que tus agentes comiencen con un saludo inicial, identificándose y dándole la bienvenida, haciéndole sentirse importante, escuchado y comprendido.

Paciencia. Cuando se recibe una llamada de un cliente frustrado o insatisfecho, el agente telefónico tiene que enfrentarse a esta difícil situación siempre con la mejor de las intenciones y ser educado y comprensivo con el cliente. Es importante que transmitas a tus agentes que, en situaciones como éstas, la métrica más importante no es el tiempo de resolución de la llamada, sino el grado de satisfacción alcanzado por el cliente. En otras palabras, has de transmitirles que es mejor dedicarle un poco más de tiempo para poder solucionar bien la incidencia, que acortar la llamada para obtener una resolución rápida, si con ello se incurre en el riesgo de que el cliente no quede satisfecho.

Flexibilidad. Cada llamada que tu empresa recibe por parte de un cliente es diferente, por lo que es imposible que tus agente telefónicos sepan de antemano cómo va a transcurrir. Por ello, es muy importante que sepan adaptarse a diferentes situaciones, y que no se limiten a ofrecer respuestas robotizadas o automáticas. También es importante que sepan discernir en qué situaciones tienen capacidad para resolver la incidencia, y cuándo es demasiado compleja para sus atribuciones y es preferible derivar la llamada a otro departamento o consultar con un superior. Han de mantener siempre en mente que el cliente es lo primero, y que han de hacer todo lo que esté en su mano para comprender las motivaciones del cliente y ofrecer soluciones satisfactorias.

Motivación. Es evidente que los empleados motivados desarrollan su trabajo con una mejor actitud y positividad que los que no lo están. Por eso es fundamental que mantengas a tus agentes telefónicos motivados con su trabajo. Para conseguirlo, puedes optar por formaciones periódicas, por oportunidades de mejorar en su carrera laboral, o por concederles recompensas ocasionales para que se sientan valorados. Es muy importante que sientan que tu empresa reconoce su contribución a la buena atención telefónica que ofrecéis a vuestros clientes.

Disponer de unos agentes telefónicos que tengan una comunicación proactiva, amable y resolutiva, te permitirá mejorar el nivel de satisfacción de tus clientes, y con ello aumentar tus resultados de fidelización comercial.

De todos modos, para lograr una inmejorable experiencia de cliente, has de asegurarte también de que la atención telefónica sea rápida, pues tener a los clientes en espera durante mucho tiempo sin ser atendidos genera una gran frustración, y en muchos casos provoca que cuelguen el teléfono antes de llegar a hablar con alguno de tus agentes.

En resumen, no basta con disponer de un gran equipo humano en tu atención telefónica, sino que también los sistemas y la tecnología han de estar a la altura de lo que requiere tu empresa.

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